顧客満足がカスタマーサービス業界で重要視されるようになってから10数年、現在はより深く具体的な顧客経験を創出することが企業や従業員に求められています。

この本では、従来のアメリカらしい企業間の契約・ビジネス上の繋がりを過度に重要視せず、顧客と同様ステークホルダーを重んじる姿勢がトニー・シェイの言葉で語られています。また、企業内の従業員に対するリスペクトも同様、どちらかというと関係重視だったり企業の一体感といった日本に近しい価値観が根底にある点が見え隠れするため、アメリカ企業の新たな側面に驚かされると同様により納得しながら読み進めることが出来ました。

CS、CXを勉強したいと思っていましたが、企業で実際に送っていたメール文面そのものが取締役から従業員のものまでそのまま残っていたり、話し言葉で書く、というシェイの文面がストレートだったりと、変に裏を探ることなく勉強できたと感じました。

回答者：30代 男性